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程序化温馨服务：细节决定成败

托尔斯泰曾经说过：一个人的价值不是以数量而是以他们的深度来衡量的。成功者的共同点，就是能做好小事情，能够抓住工作生活中的一些细节。细节服务是优秀护士必备的良好素质，对一个敬业的护士来说，凡事无小事。

护理上大量的工作都是细小、琐碎、复杂事务的重复。对于护理人员来说，一个微笑、一个眼神、一句话、一举手、一投足虽是极小的细节，但这些细节都会对患者或家属产生不同的影响。开展程序化温馨服务必须把服务的每个细节做好，才能让患者从点点滴滴的服务中体会护士的细致和真诚。

妆容细节-----开启护士美的金钥匙

在护士的职业形象塑造中，仪表仪容是个重要方面，且简单易行。但在临床实际中，有很多护士没有做到位。例如有的护士上班时不佩戴胸牌，燕尾帽不端正，头发没有发卡固定，在低头或抬头时忽然掉落。护士服过长像长衫，污渍斑斑，洗手后用作擦手布等等。

如果每位护士把这些最基本的妆容打扮到位，护士职业的良好形象就能充分的得到展示。

动作细节 ------简单的招式练到极致就是绝招

护理工作操作性极强，绝大部分工作都需要我们的双手务实劳动。临床的诊疗护理操作都有规定的操作流程，为什么同样的内容能做出不一样的效果呢？如量血压时不忘将患者卷起的袖子放下，找静脉改拍为揉，将输液的手放进被褥或盖上毛巾，进行会阴护理时请他人回避等。往往一个细小的动作就能让患者感受无限温情与尊重，正所谓“细节中见真情”！

言语细节------为了你，让我告诉你

护患关系是相对短期关系，护士在工作中要善于用语言表达自己护理行为中所包含的为病友着想的良好意愿，而且要站在病友的角度说话。

比如你觉得手背静脉输液较好，如果一声不吭就按自己的意愿办，病友可能会不高兴。如果用商量的口吻说：“你的液体还要输好多天，我要为你保护静脉，先从手背输入比较好”！病友听了不但乐意接受，还会觉得你想得周到。

情感细节------小服务大温暖

护患关系是多元化的互动关系，护患交往过程都会将个人情感带入交流中。护士应懂得换位思考，假如我是病人希望得到什么样的服务，只有从患者角度利益出发，才能急人所急，想人所想。

如果我们在输液选择静脉时先征求病人意见，三餐时间不忘关心患者进食情况，为病友打次饭，钉个纽扣，拉拉被角……细小的服务往往就能得到意想不到的收获。

细节可以融洽护患关系，保障护理安全！它带来的不仅是护患关系的成功，更重要的是为患者带来健康和微笑！

护理部

2013-2-26-

特色护理服务品牌建设

无

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